Manajemen Layanan SI
Section
1
Pengantar
:
Bagaimana memahami manajemen
layanan?
Dengan melakukan pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT yang dilakukan
untuk memastikan target akan menyepakati sebelumnya untuk tanggung jawab, kualitas
dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.
Kenapa sangat penting untuk perusahaan, karena ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk di toleransi.
Bagaimana manajemen layanan dapat
membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanannya,
· Memastikan kinerja penyedia layanan
berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.
· Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level
Agreement.
· Identifikasi dan pemantuan Indikator
Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)
· Penyediaan informasi kepada fungsi
desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.
Information Technology
Infrastructure Library
Kerangka
I.T.I.L
IT
Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang
dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu
oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik,
ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan
atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi
secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam
perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management.
ITIL
atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian
konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi
teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang
masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT
Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.
ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan
daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan
segala jenis organisasi TI.
Walaupun
dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada
pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling
dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service
Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support
(Dukungan Layanan).
Pada
30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri
dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan
yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement
Terdapat 2 komponen operasional
ITIL yaitu :
1.Service
Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2.Service
Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
Tujuan Information Technology
Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk
menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi
informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh
organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari
penyedia layanan
Model
Manajemen pelayanan I.T.I.L : Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup
layananan.
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service
Improvement
Gambar Diatas adalah kegiatan utama
dari tahap siklus hidup layanan.
Diagram
diatas menggambarkan bagaimana siklus
hidup layanan dimulai dari perubahan dalam persyaratan dalam bisnis.
Section 2 :
Strategi Layanan
Service
Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam
memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai
sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk
prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti
yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Strategi layanan
dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa
pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus.
Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat
dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat
yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman
yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan
dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis
yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal
ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang
lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan,
atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
Strategi
layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan
budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin
ada dalam suatu organisasi semata‐mata
untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan
unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang
melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan
nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan ‐
harus memenuhi
Intinya jika diringkas : Service
strategy/ Strategi Layanan adalah untuk melihat
perspektif/sudut pandang, posisi, rencana kedepan, dan pola yang IT Service
Provider harus jalankan agar menyokong bisnis yang organisasi kerjakan
RESIKO :
Setiap
penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif
Semua
penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal
atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang
lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di
dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik
Jenis penyedia layanan TI
• Services Strategy (SS), meliputi
perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan
strategi bisnis.
• Services Design (SD), outlines desain
danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen.
• Services Transition (ST),
mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain)
untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.
• Services Operation (SO), meliputi
penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan
referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.
• Continual Service Improvement
(CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang
diperlukanuntuk layanan
Atau
Jenis Penyedia Layanan:
· Tipe I: ada dalam sebuah organisasi
semata‐mata untuk memberikan layanan kepada
satu khusus unit bisnis
· Tipe II: melayani beberapa unit bisnis
dalam organisasi yang sama
·Tipe III: beroperasi sebagai penyedia
layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.
Empat Strategi :
4
‘P’ dari Strategi
•
Perspektif: visi yang khas
•
Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk
berkompetisi
•
Plan: bagaimana provider layanan akan
mencapai
visi
•
Pattern: pola dasar yang berulang dalam
decision
making, biasanya berdasarkan „tema
pokok‟
atau „guiding principles‟ atau „kebijakan
umum‟.
Manajemen
Layanan sebagai Aset Strategis:
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset
strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi
kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan
potensi penyedia layanan dari:
· kapabilitas:
kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan
dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan,
mengendalikan dan menyebarkan sumber daya
· sumber
daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal,
infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
Section 3 :
Mengapa Desain Layanan itu penting
?
Desain
Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan
merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.
Peran
Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:
Desain
yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan
dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang
telah disepakati.
Lima Aspek Utama Dari Desain
Layanan ?
Terdapat 5 aspek individu dalam
Desain Layanan:
· Solusi layanan baru atau perubahan
· Sistem manajemen layanan dan
perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
· Arsitektur teknologi dan sistem
manajemen
· Proses, peran dan kemampuan
· Metode pengukuran dan satuan
Tujuan dan sasaran utama Desain
Layanan adalah sebagai berikut:
· Desain layanan untuk mempertemukan
manfaat bisnis yang telah disetujui
· Desain proses untuk menunjang sikus
hidup layanan
· Mengidentifikasi dan mengelola resiko
· Desain keamanan dan kerentanan
infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen
untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
· Membangun keahlian dan kemampuan dalam
TI
· Berkontribusi terhadap keseluruhan
peningkatan kualitas layanan TI
Paket
Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh aspek dalam
layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup
layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau
layanan TI yang dikeluarkan.
Sumber : http://slidegur.com/doc/83801/it-service-management--itil-framework-
http://satryaadipratama.blogspot.co.id/2010/08/technology-infrastructure-library-itil.html
https://elrafa.wordpress.com/2010/03/05/it-infrastucture-library-itil/
https://atiaarenda.wordpress.com/2012/12/10/pertemuan-11-dan-12/
http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf
PERINGATAN !
JIKA INGIN MENCOPY / MENCOPAS HARAP SERTAKAN SUMBER YANG DIAMBIL, TERIMA KASIH
http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf
PERINGATAN !
JIKA INGIN MENCOPY / MENCOPAS HARAP SERTAKAN SUMBER YANG DIAMBIL, TERIMA KASIH
SEMOGA BERMANFAAT
0 komentar:
Posting Komentar
WRITE YOUR COMMENTS BELOW